[SMAT]요약정리_Module A.비즈니스 커뮤니케이션_과목1.비즈니스 매너/에티켓

SMAT(Servics Management Ability Test, 서비스 경영 능력 시험) 모듈 A의 첫 번째 과목인 비즈니스 매너/에티켓 부분 정리본으로, 기본적인 에티켓과 업무 수행이나 고객 응대 시의 매너에 대한 내용으로 구성되어 있습니다.

 

[MODULE A. 비즈니스 커뮤니케이션]

과목 1. 비즈니스 매너/에티켓

반응형

1. 매너와 에티켓의 이해

 에티켓

 -원만한 사회생활을 위해 지켜야 할 기본적인 규범 또는 사회적 약속

 *네티켓:네트워크+에티켓, 온라인 상에서 메일, 게시판, 채팅 등의 활동 시에 지켜야 할 예절

 *기사도 정신:서양 남자들 사이에서 여성을 존중하고 우선으로 하는 일반적인 에티켓

 *프로토콜(의전):공식적, 국제적 에티켓                            

 매너

 -사람마다 가지고 있는 형식화된 습관 및 구체적인 행동 방식

 -에티켓(상대방을 존중하는 태도)을 기본으로 하는 외적 표현

 *TPO(Time, Place, Occasion)          

 예의범절

 -에티켓과 매너의 동양적 개념

 비즈니스 매너

 -직장생활 및 업무 수행 시 요구되는 생활과 격식에 맞는 태도와 행동

 *서비스 매너: 고객과 만나는 접점에서 고객을 이해하고 요구를 파악하여 응대하는 능력

 

2. 비즈니스 응대 

 호칭

 -문서나 사물에는 상사의 존칭을 생략한다.

 -상사에게 자신을 지칭할 때는 ‘저’를 사용한다. 

 -최상급자에게 상급자 호칭 시 존대법을 사용하는 압존법은 폐지되었다. (사제, 가정 제외)

 -상급자에게는 성과 직위 다음에 ‘님’이라는 존칭을 사용한다.

  (상급자의 이름을 모를 경우 직위에만 ‘님’이라는 호칭 사용)

 *겸양어:상대방을 높이고, 말하는 주체인 자신을 낮추는 말

 *존칭어(존경어):상대방을 높이는 말

 *정중어(공손어):자신의 체면을 위해 사용하는 말 

 *서양의 호칭과 경칭 

   Mr.(Mister): 남성에게

   Ms.(Miss): 미혼 여성에게

   Mrs.(Mistress): 기혼 여성에게

   Sir: 경의를 표해야 하는 상대에게

   Excellency: 외교관에게

   Majesty: 왕족에게

   Dr.: 전문직업인이나 박사 학위 취득자에게

   Esquire(ESQ): 편지의 수취인에게

   The Honorable: 공직자나 귀족에게                             

 공수

 -어른 앞에서나 의식 행사에 참석했을 때 또는 절을 할 때 취하는 공손한 자세이다.

 -남자는 왼손이 위로, 여자는 오른손이 위로 가도록 두 손을 앞으로 포개어 잡는다.(남좌여우)

 -흉사 시에는 기본자세의 반대로 잡는다.(제사는 흉사가 아니다.)

 인사

 -상대방과 눈을 마주치며 밝은 목소리로 분명한 인사말과 함께 인사한다.

 -내가 먼저 인사한다.

 -목례(눈)/약례(15도)/보 통례(30도)/정중례(45도)

 악수

 -비즈니스 시 친근감을 표현하는 것으로 관계 형성의 중요한 단계이다.

 -서양에서는 악수를 사양하는 것은 결례에 속한다.

 -상급자(고객)가 먼저 청하는 경우 오른손을 내밀어 악수한다.                                

 -상대와 눈을 마주치며 적당한 힘으로 잡고, 잡은 손을 두세 번 흔들어 악수한다.

 -여성은 앉아서 악수를 해도 무방하다. 

 -악수를 할 때 장갑은 벗어야 한다.(여성은 장갑을 벗지 않아도 된다.)

 안내 매너

 -정문:미리 대기해 주차 안내를 도운 후 문을 열어 주고 정중히 인사하며 자기소개를 한다. 

 -복도:고객보다 2~3보가량 비스듬히 앞에서 안내한다.

 -접견실:상석으로 고객을 안내한 후 음료나 차를 준비하여 낸다. 

 -배웅: 문 앞까지 따라나가 정중히 인사 후 배웅한다.  

 엘리베이터

 -승무원이 있을 때:상급자(고객)가 먼저 타고 나중에 내린다.

 -승무원이 없을 때:하급자(안내자)가 먼저 타고 나중에 내린다. 

 -안전하고 편안한 공간으로 안내한다. (출입문에서 먼 자리)                               

 계단/에스컬레이터

 -오를 때는 한 두 계단 뒤에서 안내하고, 내려올 때는 앞서 내려온다.(안내자가 항상 아래쪽)

 -여성이 항상 아래쪽 계단에 위치한다.

 문

 -당겨서 여는 문:상급자(고객)가 먼저 들어간다.

 -밀어서 여는 문:하급자(안내자)가 먼저 들어간다.

 -회전문:상급자(고객)가 먼저 들어간다.

 명함

 -나의 소속과 성명을 알리고 증명하는 역할을 하며, 직간접적인 홍보마케팅 효과도 가진다.

 -고객보다 먼저 건넨다.(아랫사람이, 방문자가 먼저)

 -선 자세로 교환하는 것이 예의이다.

 -상대방이 바르게 볼 수 있도록(글자를 상대 방향으로) 하여 두 손으로 주고받는다.

 -동시에 주고받을 때는 오른손으로 주고 왼손으로 받는다.

 -정중히 인사하고 자신의 소속과 이름을 정확히 말한다.

 -상대방 명함에 날짜와 특이사항을 기록해 놓는다.(미팅 종료 후)

 -받은 명함은 명함집에 잘 넣어 보관한다. (단, 미팅 중에는 테이블에 두고 대화를 나눈다.)

 -남성은 상의 안주머니, 여성은 핸드백에 명함집을 보관한다.

 물건 수수 

 -밝은 표정으로 상대의 시선을 바라보며 받는 사람이 받기 편하도록 건넨다.

 -가슴과 허리 사이 위치에서 주고받는다.

 -양손으로 건네는 것이 옳으나 물건이 너무 작을 경우는 한 손을 받쳐 들고 건넨다.

 상석 기준

 -오른쪽 우선, 북쪽(중앙) 우선                              

 -출입문에서 먼 곳

 -전망, 액자, 스크린이 잘 보이는 곳

 -햇빛이 들지 않는 곳

 -조용하고 안정적인 곳 

 자동차 상석

 -공식 운전자가 있는 경우

  운전자 대각선 방향 뒷좌석-> 운전자 직 후방 뒷좌석-> 운전자 옆 좌석-> 뒤 중앙 좌석

 -공식 운전자가 없는 경우

   운전자 옆 좌석-> 운전자 대각선 방향 뒷좌석-> 운전자 직 후방 뒷좌석-> 뒤 중앙 좌석

 -비즈니스 파트너의 차량 탑승 시에는 운전자의 옆자리가 가장 바람직하다.

 *열차 상석

   진행방향 창가 좌석-> 진행방향 통로 좌석->역방향 창가 좌석->역방향 통로 좌석

 삼점법

 -방향 안내:상대의 눈 -> 지시 방향 -> 상대의 눈

 -명함 교환:상대의 눈 -> 명함 -> 상대의 눈

 -악수:상대의 눈 -> 손 -> 상대의 눈

 조문

 -복장은 검은색, 회색, 감색 등으로 착용한다. 

  (요즘에는 복장이 단정하면 격식에 구애받지 않는다.)

 -조의금은 형편에 맞게 준비하여 문상을 마친 후 건네거나 부의함에 넣는다.

  (최근에는 간소화되어 조객록 작성 시 건네기도 한다.)    

 -유족에게 너무 많은 말을 건네지 않는다.

 -향을 꽂은 후 영정 앞에 선 채로 묵념 후 두 번 절하여(또는 헌화하여) 조의를 표한다.

  (오른손으로 향을 잡은 채로, 왼손을 가볍게 부채질해 향의 불꽃을 끈다.)

 

 

 

3. 전화 응대

 전화응대 매너

 -자신의 소속과 이름을 명확히 밝힌다.

 -청각적 요소를 통한 커뮤니케이션임을 인지하고 정중하고 적절히 응대한다.

 -고객보다 낮은 목소리로 고객의 속도와 맞추어 응대한다.

 상황별 전화응대

 -지명인이 부재중일 때는 개인적인 부재 사유나 개인정보에 대해 알리지 않는다.

 -회사의 위치를 묻는 경우, 현재 위치와 이동 수단 확인 후 안내한다.

 -전화가 잘 들리지 않을 경우 “소리가 좀 멀게 들립니다.”와 같은 완곡한 표현을 사용한다.

 -찾는 사람이 부재중일 경우 메모 필요 여부 확인 후 정확히 메모하여 전달한다.

 *전언 메모

   전화받은 날짜와 시간, 전화받은 사람의 소속과 이름, 전화 한 사람의 회사와 부서,  

   전화 한 사람의 직급과 이름, 상대방의 연락처, 전달 내용(5 W1 H), 차후 연락 방법

 

4. 글로벌 매너

 초대 및 방문 에티켓

 -가정에 초대를 받은 경우 약속 시간보다 조금 늦게 도착한다.

 -참석자들 간의 관계나 친분을 고려하여 초대할 사람을 선정한다.

 -가정에 초대를 받은 경우에는 선물을 준비하는 것이 좋다.

 -해외 출장 시 현지인에게 초대를 받으면 한국 전통의 물품을 선물하면 좋다.

 -서양에서는 식당에 초대받는 것보다 가정에 초대받는 것을 더 큰 대접으로 여긴다.

 식사 매너(테이블 매너)

 -예약은 가급적 빨리하여 좋은 위치를 확보하는 것이 좋다.

 -약속시간 전에 미리 도착하여 상석을 확인하고 맞이해야 한다.

 -식사 중 개인적인 통화를 하거나 화장실에 가는 것은 삼간다.

 -식사는 고객과 속도를 맞추고 가급적 큰 소리를 내거나 크게 웃는 것은 삼간다.

 -식사 시 모든 행동은 고객을 중심으로 이루어지도록 예의를 갖춘다.

 -주문은 고객에게 먼저 배려하고 주문 의사가 없으면 직원에게 추천받는 것도 좋다.

 -직원을 부를 때는 오른손을 가볍게 들어 호출한다.

 -등과 의자 사이에 주먹 하나 정도의 공간을 두고 앉는다.(핸드백은 등 뒤에 놓는다.)

 -냅킨은 무릎 위에 놓고 가장자리를 이용해 입이나 손의 물기를 닦는다.

  (식사 중 자리를 비울 때는 의자 위, 식사 후에는 테이블 위에 둔다.)

 -나이프와 포크는 바깥쪽부터 안쪽으로 차례로 사용한다.

 -서비스에 대한 감사의 표시로 전체 금액의 10~15% 정도를 전달하는 팁 문화를 이해한다.