[SMAT]요약정리_Module A.비즈니스 커뮤니케이션_과목4.고객 커뮤니케이션

SMAT(Servics Management Ability Test, 서비스 경영 능력 시험) 모듈 A의 네 번째 과목인 고객 커뮤니케이션 부분 정리본으로, 소통과 관련된 다양한 내용으로 구성되어 있습니다.

 

[MODULE A. 비즈니스 커뮤니케이션]

과목 4. 고객 커뮤니케이션

반응형

1. 커뮤니케이션의 이해

 커뮤니케이션

 -신이 자신의 덕을 인간에게 나누어 준다는 의미로 공동체 내의 상호 이해 및 협력을 말한다.

 -서비스 종사자에게 내외부 커뮤니케이션은 매우 중요한 경영 수단이 된다.

 커뮤니케이션의 기능

 -의사결정에 필요한 정보를 제공한다.

 -감정 표현의 욕구와 사회적 욕구를 충족해 준다.

 -최고경영자의 적극적인 참여가 효율적인 커뮤니케이션 구조를 만든다.

 -따라야 할 권력 구조와 공식 지침을 위해 조직 구성원을 통제한다.

 -해야 할 것을 명확히 해줌으로써 조직 구성원에게 동기부여를 강화한다.

 커뮤니케이션 장애 요인

 -준거(기준)의 틀 차이

 -경청 또는 반응적 피드백 부족

 -비언어적 메시지의 오용 또는 혼합 메시지 사용

 -신뢰 네트워크 형성 부족

 -오해, 선입견, 고정관념

 -선택적 정보 제공 또는 정보의 여과

 -사회적 스킬 부족

 -시간 제약 등 상황의 한계  

 비언어적 커뮤니케이션 요소

 -신체적 외양: 외모, 복장 등

 -신체언어: 제스처, 표정, 자세 등

 -의사 언어: 말의 속도, 음고, 발음, 음량 등 청각적 요소 

 -공간적 거리: 친밀한 거리(45cm 이내)/연인, 가족 등

                      개인적 거리(45~120cm)/친구, 친밀한 동료 등

                      사회적 거리(120~360cm)/동료, 상사 등

                      대중적 거리(360cm~)/강연 등

 *언어적 커뮤니케이션 요소: 말, 글

 

2. 커뮤니케이션 기법

 경청

 -적극적 경청: 집중, 맞장구, 리액션, 질문, 반응적 피드백

 -공감적 경청: 관심, 감정 반영

 *경청의 장애 요인: 무관심, 지적, 듣기보다 말하기 선호, 자신과 비교(개인적 판단)

 *123 기법: 한 번 말하고, 두 번 들어주며, 세 번 맞장구친다.

 *BMW 기법: Body(자세), Mood(청각적 분위기), Word(말의 내용) 고려하여 듣는다. 

 화법

 -긍정 화법: 부정적 표현보다는 긍정적 표현 사용

   ex) 잘 모르겠습니다.->알아보고 말씀드리겠습니다.

 -레이어드 화법: 지시형이 아닌 의문형이나 청유형 표현 사용 

   ex) 잠시만 기다려 주세요.->잠시만 기다려 주시겠습니까?

 -간접 화법: 직접적 표현보다는 완곡한 표현 사용

   ex) 만지지 마세요.->눈으로만 봐주시면 감사하겠습니다.

 -쿠션화법: 요청이나 거절의 말 앞에 사용하여 정중함과 배려 표현

   ex)이 쪽으로 오십시오.->불편하시겠지만, 이 쪽으로 와 주시겠습니까?

 -I-메시지 화법(나-전달법): 타인의 행동이 자신에게 어떤 영향이나 느낌을 주었는지 표현

   ex) 도대체 언제 철들래?->너의 그런 행동이 나는 너무 걱정이 되고 속이 상해.

 -개방형 질문: 단답을 요구하는 폐쇄형 질문보다 풍성한 답변이 도출되는 열린 질문 사용

   ex) 준비한 음식이 맛있었나요?->준비한 음식은 어땠나요?

  *효과적인 질문 구성 요소

   고객에 대한 관심과 배려

   상담의 효율적이고 신속한 종결

   경청의 태도와 결합된 질문

   상황에 따라 단편 또는 연속 질문의 유연한 사용

  *질문의 효과

   고객은 질문을 통해 스스로의 생각을 자극받는다.

   상담에 필요한 기본적인 정보와 고객의 생각을 알 수 있다.

   고객을 존중하는 느낌을 전달하여 상담 과정의 만족감을 증진시킨다.

   고객은 질문에 대한 답을 하면서 스스로 정리와 객관화가 가능하다.

 커뮤니케이션 스킬

 -사전 준비 및 확인

 -오프닝(Opening) 

 -배려, 미소, 칭찬, 경청, 공감, 

 -적절한 전략 및 화법-> 서비스 제공자, 세일즈맨에게 특히 중요

 -마무리(Closing) 

 

 

 

3. 감성 커뮤니케이션

 이성과 감성

 -이성: 객관적, 분석적, 논리적, 안정적, 결과 중시

 -감성: 주관적, 직관적, 창조적, 다양성, 과정 중시

 감성지능

 -감성지능은 업무 수행에 대한 동기를 유발해 직무에 헌신하고 몰입하게 한다.

 -감성지능은 동료와 상사 간의 높은 신뢰를 형성하여 조직의 효율성을 극대화한다.

 -직장에서 느끼는 긍정적인 감성은 업무를 향상해 직무에 대한 만족도를 높인다.

 -긍정적인 감성은 구성원의 자발적인 이타 행동을 증가시키며, 리더십을 발휘하게 한다.

 *감성지능의 구성요소

   자기 인식: 객관적 감정 인식

   자기 조절: 감정 관리 및 바람직한 감정 표현

   감정이입: 공감                                  

   자기 동기화: 스스로 동기부여 

   대인관계 기술: 사회적 스킬

 

4. 설득과 협상

 설득

 -설득은 듣는 사람이 자신의 입장이 되게 하거나 자신의 의견을 받아들이도록 하는 것이다,

 *설득의 기술

   이심전심: 전달력(마음에서 마음으로 전한다.)/시각적, 비언어적 요소의 효율적 사용

   역지사지: 배려(상대의 마음을 헤아리고 상대의 입장에서 생각한다.)

   촌철살인: 전략(허를 찌르는 한마디로 상대의 마음을 돌린다.)/전문가나 유명인 말 인용

   감성 자극: 객관적 자료보다 다양한 채널을 통해 감성을 자극 

 *인간 심리 관련 효과

   피그말리온 효과: 상대에 대한 긍정적 예언과 기대가 실제로 현실로 나타나는 현상

   낙인 효과: 상대에 대한 부정적 사고와 낙인이 실제로 현실로 나타나는 현상

   호손 효과: 누군가가 관심을 가지고 지켜보고 있다는 의식이 행동을 변화시키는 현상

   플라시보 효과: 긍정적 믿음이 신체를 치유하는 등의 긍정적 영향을 미치는 현상

   노시보 효과: 부정적 심리 상태가 신체에 부정적 영향을 미치는 현상

 협상

 -협상은 어떤 목적에 부합되는 결정을 위해 여럿이 의논하여 협의점을 찾는 것이다.

 *협상의 4단계 

   시작: 친밀감 형성, 우호적인 첫인상 형성

   탐색: 정보 파악(정확성, 양측 정보의 양, 이해관계자 및 의사결정권자 등)

   진전: 주장, 반론, 거래

   합의: 협의 결과 정리, 구두 및 문서 계약

 *효과적 주장을 위한 AREA 법칙과 PREP 법칙

   Assertion(주장)->Reasoning(이유)->Evidence(증거)->Assertion(재주장)

   Point(주장)->Reasoning(이유)->Example(예시)->Point(재주장)

 *효과적으로 반론하는 방법

   긍정으로 시작한다.

   반론 내용을 명확히 한다.

   반대 이유를 분명히 설명한다.

   논증이 끝나면 반론 내용을 다시 한번 요약해서 말한다.

 *BATNA(바트나)

   협상에서 바트나는 합의에 도달하지 못할 경우 택할 수 있는 대안이나 차선책을 의미한다.

   상대방에 대한 압박전술로 활용할 때도 있다.

   바트나가 없다면 만들어야 하고, 좋지 않은 바트나는 끊임없이 개선해 나가야 한다.

   협상이 결렬되었을 때 취할 수 있는 행동 계획으로 협상 타결을 위한 필요조건이다.