[CS Leaders 관리사]기출 문제_CS개론2_서비스 이론

CS Leaders 관리사 자격시험은 크게 세 과목으로 나누어집니다. 그 중 첫 번째 과목은 고객 만족 및 서비스와 관련된 전반적인 이론을 공부하는 'CS개론'입니다. CS개론 과목은 또다시 '고객만족(CS) 이론'과 '서비스(Service) 이론' 두 개의 항목으로 나누어집니다. 아래는 각 항목별 세부 내용입니다.

V 고객만족 이론: CS관리, CS경영, 고객, CRM(고객관계관리)

V 서비스 이론: 서비스, 서비스 리더십

 

이번 게시글은 두 번째 항목인 서비스 이론 부분에서 기출 되었던 문제들(일부 수정 및 추가)을 담고 있습니다. 개별 공부를 통해 관련 내용들을 모두 숙지한 상태에서 최종적으로 아래 문제들을 풀어보시길 바랍니다! 정답과 해설은 맨 아래에 정리해 두었습니다 :)

 

 

1. 서비스의 4대 특성 중 ‘비분리성’에 대한 내용으로 가장 거리가 먼 것은?

① 직원이 서비스 성과에 영향을 미친다.

② 서비스의 생산과 동시에 소비가 발생한다.

③ 서비스는 고객이 서로에게 영향을 미친다.

④ 서비스는 고객이 참여하거나 영향을 미친다.

⑤ 고객이 참여하기 때문에 집중화된 대량생산 체계를 구축하기 용이하다.

 

2. 서비스의 대상별 분류 중 '생산자 서비스'와 가장 거리가 먼 것은?

① 회계

② 법률

③ 광고

④ 디자인

⑤ 음식/숙박

 

3. 기존 고객 유지를 위한 시장 방어 전략 중 ‘적응전략’에 해당하는 것은?

① 가격 인하

② 집중 광고

③ 서비스 보증

④ 장기고객 요금 할인

⑤ 서비스 추가 및 서비스 패키지 강화

 

4. 다음 중 서비스 프로세스의 중요성에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

① 고객이 체험하는 서비스 전달 시스템은 고객이 서비스를 판단하는 중요한 증거가 된다.

② 서비스 프로세스는 상품 자체가 아닌 기업의 서비스 개발 시스템 향상과 밀접한 연관성이 있는 것이다.

③ 서비스 프로세스에 따라 서비스의 제공 절차가 복잡하여 고객에게 복잡하고 포괄적인 행동이 요구되기도 한다.

④ 서비스 프로세스의 단계와 서비스 전달자의 처리 능력은 고객에게 가시적으로 보이는데 기인한다.

⑤ 직원과 상호작용 과정에서 적절한 전달 프로세스가 고객의 태도에 영향을 주고 향후 거래 여부를 결정하는 중요한 변수로 작용한다.

 

5. 다음 중 품질 기능 전개(QFD)를 적용하기 위한 목적으로 보기 어려운 것은?

① 마켓쉐어 확대

② 개발 기간 단축

③ 개발 코스트 증대

④ 초기 품질 트러블 절감

⑤ 설계 품질 및 기획 품질 설정

 

6. 알더퍼가 제시한 ERG 이론 중 인간의 사회생활과 관련된 욕구로 ‘매슬로우’ 욕구 5단계의 존경 욕구, 사회적 욕구를 포함하는 것은?

① 완성 욕구

② 태도 욕구

③ 관계 욕구

④ 존재 욕구

⑤ 성장 욕구

 

7. 다음 중 참여적 리더십의 단점에 대한 설명으로 가장 올바르지 않은 것은?

① 참여에 따르는 시간이 소모된다.

② 책임 분산으로 인해 무기력해진다.

③ 집단의 지식과 기술 활용이 어렵다.

④ 타협에 의한 어중간한 결정에 도달한다.

⑤ 헌신적이고 선경지명을 가진 지도자를 찾기가 어렵다.

 

8. 삼성 에버랜드에서 제시한 서비스 리더십을 구성하는 요소 중 다음 <보기>의 (         ) 안에 들어갈 내용으로 알맞은 것은?

<보기>

(              )(이)란 고객의 욕구를 파악하고 이를 충족시키는데 필요한 서비스 창조 능력, 관리 운영 능력, 인간관계 형성 및 개선 능력을 의미한다. 

① Service Skill

② Service Duty

③ Service Mind

④ Service Concept

⑤ Service Devotion

 

9. 다음 <보기>의 사례에 가장 부합하는 것은?

<보기>

A 팀장: B 대리가 이번 분기 우수 사원에 선발됐던데, 비결이 뭔가?

C 팀장: "B 대리가 승진 가점이 높아 우리 팀으로 온 거야. 열심히 해 봐"라고 슬쩍 말했거든. 

A 팀장: 역시 관심과 격려가 중요한 것 같아. 계속 기대가 되겠군.

 

① 페르소나

② 루핑 효과

③ 스티그마 효과

④ 아폴로 신드롬

⑤ 피그말리온 효과

 

 

 

1. 정답: ⑤

서비스의 4대 특성과 극복 방법을 공부해 주세요.

▶무형성-유형화, 이미지 관리/이질성-표준화, 직원 관리/비분리성-접점 관리, 직원 관리/소멸성-수요, 공급 관리

 

2. 정답: ⑤

여러 기준에 의한 서비스 분류법을 알고, 각각의 특성과 해당되는 업종을 공부해 주세요.

▶OECD-분류법(대상별)/쇼스택-유형성 스펙트럼/러브락-분류법/코틀러-분류법/크리스토퍼-서비스 3단계/슈매너-서비스 매트릭스

 

3. 정답: ⑤

서비스 경쟁 전략과 시장 방어 전략을 공부해 주세요.

▶서비스 경쟁 전략-원가 우위 전략/차별화 전략/집중화 전략

▶시장 방어 전략-저지 전략(경쟁사 진입 전)/보복 전략(경쟁사 진입 초기)/적응 전략(경쟁사 안착 후)

 

4. 정답: ② 

서비스 프로세스의 구조를 이해하고, 특성을 공부해 주세요.

▶서비스 프로세스란 투입 요소(사람, 기술, 자원 등)가 산출 요소(제품, 서비스)로 변환되어 고객에게 전달되는 과정을 의미한다.

 

5. 정답: ③

기존 서비스 프로세스를 더 나은 프로세스가 되도록 개선하는 방법들에 대해 공부해 주세요.

▶품질 기능 전개(QFD, 개발 초기부터 고객 의견 반영)/대기열 관리(거래 전)/MOT 관리(거래 중)/피시본 다이어그램(거래 후)

 

6. 정답: ③

동기부여 이론들을 이해하고, 리더가 조직 구성원을 동기부여시킬 수 있는 방법과 연결 지어 공부해 주세요.

▶매슬로우-욕구 5단계 이론/알더퍼-ERG 이론/허츠버그-동기 위생 이론/맥그리거-XY 이론/스키너-강화 이론/아담스-공정성 이론/ 브롬-기대 이론/로크-목표 설정 이론 등

 

7. 정답: ③

리더십 모형들을 통해 다양한 리더의 유형에 대해 이해해 주세요.

▶서번트 리더십, 참여적 리더십, 감성 리더십, 카리스마 리더십 등

 

8. 삼성 에버랜드 서비스 아카데미에서 제시란 서비스 리더십을 이해하고, 세 가지 구성 요소를 기억해 주세요.

▶서비스 리더십=C(Concept, 신념)*M(Mind, 태도)*S(Skill, 능력)

 

9. 정답: ⑤

감성 경영의 개념 및 등장 배경과 효과를 이해해 주세요.

▶대외적 효과-감성 마케팅을 통한 기업 가치 상승/대내적 효과-감성 리더십을 통한 피그말리온 효과

 

 

문제 풀이 외에도 해설에 기재해 놓은 내용을 중심으로 서비스 이론과 경쟁 전략, 서비스 프로세스 관리, 서비스 리더십에 대한 내용을 전체적으로 공부해 주세요 :)