[CS Leaders 관리사]기출 문제_CS개론1_고객만족 이론

CS Leaders 관리사 자격시험은 크게 세 과목으로 나누어집니다. 그 중 첫 번째 과목은 고객 만족 및 서비스와 관련된 전반적인 이론을 공부하는 'CS개론'입니다. CS개론 과목은 또다시 '고객만족(CS) 이론'과 '서비스(Service) 이론' 두 개의 항목으로 나누어집니다. 아래는 각 항목별 세부 내용입니다.

V 고객만족 이론: CS관리, CS경영, 고객, CRM(고객관계관리)

V 서비스 이론: 서비스, 서비스 리더십

 

이번 게시글은 첫 번째 항목인 고객만족 이론 부분에서 기출 되었던 문제들(일부 수정 및 추가)을 담고 있습니다. 개별 공부를 통해 관련 내용들을 모두 숙지한 상태에서 최종적으로 아래 문제들을 풀어보시길 바랍니다! 정답과 해설은 맨 아래에 정리해 두었습니다 :)

 

 

1. 고객만족(CS)과 관련해 다음 <보기>와 같이 정의한 학자는?

<보기>

소비자가 제품이나 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 경험하는 호의적, 비호의적 감정 및 태도

① 올리버(Oliver)

② 코틀러(Kotler)

③ 굿맨(Goodman)

④ 앤더슨(Anderson)

⑤ 웨스트브룩(Westbrook)/뉴먼(Newman)

 

2. 공정성 이론과 관련해 공정서의 분류 중 다음 <보기>의 설명에 해당하는 것은?

<보기>

도출 결과에 영향을 미치는 영향력과 정보의 공유 정도를 의미하는 것으로 객관적이고 소비자를 대표할 수 있는 정보의 수집, 의사결정자의 정보 사용,사람들의 의사결정에 영향력을 가지도 있다고 믿는 신념의 정도를 말한다.

① 절차상의 공정성

② 기능별 분류의 공정성

③ 도출 결과의 공정성

④ 법률상의 공정성

⑤ 상호작용의 공정성

 

3. 우리나라 고객만족 경영의 시기별 흐름 중 2000년대의 내용에 해당하는 것은?

① A/S 제도 도입

② 기업의 사회적 책무에 관한 요구

③ 고객관계 관리(CRM) 시스템 도입

④ 데이터베이스 마케팅 기법의 도입

⑤ 기업과 공공기관의 고객만족 경영 기법 도입

 

4.  다음 <보기> 중 그레고리스톤의 고객 분류에 해당되는 고객이 아닌 것은?

① 경제적 고객

② 감정적 고객

③ 윤리적 고객

④ 편의적 고객

⑤ 개인적 고객

 

5. 고객 의사결정을 위해 필요한 정보 원천의 분류 중 상업적 원천에 해당하는 것은?

① 뉴스

② 동료

③ 판매원

④ 제품 사용

⑤ 소비자단체

 

6. 성격유형지표(MBTI)의 4가지 선호 경향에 대한 내용 중 다음 <보기>의 설명에 해당하는 것은?

<보기>

진실과 사실에 큰 관심을 갖고 논리적이고 분석적이며 객관적으로 판단한다.

① 감각형

② 사고형

③ 감정형

④ 인식형

⑤ 직관형

 

7. ‘에릭 번’이 제시한 시간의 구조화 영역 중 다음 <보기>의 내용에 해당하는 것은?

<보기>

직업, 취미, 스포츠, 육아 등 무난한 화제를 대상으로 특별히 깊게 들어가지 않고 즐거운 스트로크의 교환을 나누는 것이 특징이다. 

① 의식

② 활동

③ 친교

④ 잡담

⑤ 게임

 

8. 대인 지각 유형 중 매력적인 짝과 함께 있는 사람의 사회적인 지위나 가치가 높게 평가되어 자존심이 고양되는 현상을 의미하는 것은?

① 대조 효과

② 투영 효과

③ 후광효과

④ 방사효과

⑤ 악마 효과

 

9. 다음 중 고객관계 관리(CRM)의 개념에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은?

① 고객 점유율보다는 시장점유율을 우선시한다.

② 단발적인 마케팅보다는 고객의 평생 가치를 중요시한다.

③ 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 한다.

④ 원투원(One-to-one) 마케팅을 통해 고객과 기업 모두가 상호 가치를 공유한다.

⑤ 고객에게 가장 적합한 제품을 알맞은 시기에 최적의 채널로 제공하여 보다 많은 가치를 창출한다.

 

10. 고객관계 관리(CRM)의 전략 수립 단계 중 다음 <보기>의 (       ) 안에 들어갈 내용으로 올바른 것은?

<보기>     

환경 분석 -> 고객 분석 -> 전략방향 설정 -> 마케팅 제안 결정 -> 개인화 설계 -> (            )

① 대화 설계

② 제조 인프라 확보

③ 마케팅 모듈 관리

④ 기업 재무 특성 검토

⑤ 서비스 피드백 요인 분석

 

 

 

1. 정답: ⑤

학자들의 정의는 키워드를 통해서 기억해 주세요.

▶올리버-성취 반응, 코틀러-즐거움, 굿맨-재구입, 앤더슨-프로세스(과정), 웨스트브룩/뉴먼-호의적 감정

 

2. 정답: ①

고객만족과 관련된 이론들을 모두 공부해 주세요.

▶공정성 이론, 기대 불일치 이론, 귀인 이론, 인지부조화 이론

공정성 이론에서 세 가지로 분류된 공정성을 기억해 주세요.

▶도출 결과-결과적으로 획득한 것, 절차-적절한 프로세스(결과에의 영향력, 정보 공유), 상호작용-종업원

 

3. 정답: ②

1980년대, 1990년대, 2000년대로 이어지는 고객만족 경영의 흐름을 이해해 주세요.

▶1980년대-도입기(시작 단계), 1990년대-성장기(각종 기법 도입), 2000년대-완성기(기법 보편화, 추가 활동)

 

4. 정답: ②

여러 기준에 따라 분류된 고객들의 특성을 모두 숙지하세요.

▶그레고리 스톤의 고객 분류-경제적(효율성 추구), 윤리적(윤리성 추구), 개인적(개별화 추구), 편의적(편리 추구)

 

5. 정답: ③

고객 의사 결정 과정을 꼭 이해해 주세요.

▶욕구의 인식→정보 탐색→대안 평가→구매→구매 후 행동

정보 탐색 단계에서 사용하는 정보 원천을 구분해 주세요. 

▶개인적 원천, 상업적 원천(기업이 제공하는 정보), 공공적 원천, 경험적 원천

 

6. 정답: ②

MBTI 선호 경향 구분 기준을 알고, 각각의 특성을 공부해 주세요.

▶에너지 방향-내향/외향, 인식 방식-감각/직관, 판단 경향-사고/감정, 생활양식-판단/인식

 

7. 정답: ④

TA(교류분석) 이론을 전체적으로 숙지해 주세요.

▶욕구 이론(스트로크, 시간 구조화, 인생 태도)/구조 분석 이론(자아 분석, 교류 분석, 게임 분석, 각본 분석)

 

8. 정답: ④

대인 지각 왜곡현상과 관련된 이론들을 모두 이해해 주세요.

▶후광효과/악마 효과/초두효과/최근 효과/관대화 경향/중심화 경향/대비 효과/방사효과/대조 효과/투영 효과/최소한의 법칙/스테레오 타입 등

 

9. 정답: ①

CRM의 개념을 알고, 그 특성을 이해하는 것은 매우 중요합니다. 꼭 확실하게 숙지해 주세요. 

 

10. 정답: ①

CRM 기법이 고객에게 적용되는 6단계의 흐름을 이해해 주세요.

▶기업 환경 분석→고객 세분화, 고객 가치 분석→목표에 맞는 전략 방향 설정→마케팅 제안 결정(제품, 서비스 외 부가 혜택)→개인화 설계(각각의 고객에 적합한 서비스)→대화(전달 방법) 설계

 

 

제공해 드린 문제의 내용 외에도 고객만족과 고객만족 경영, 고객 분석과 인간관계 관리, CRM 기법에 대해 개인이 가지고 있는 교재를 바탕으로 전체적으로 학습해 주세요 :)