[SMAT]요약정리_Module C.서비스 운영전략_과목3.서비스 수요 및 공급 관리

SMAT(Servics Management Ability Test, 서비스 경영 능력 시험) 모듈 C의  세 번째 과목인 서비스 서비스 수요 및 공급 관리 부문 요약 정리본입니다. 수요 예측과 그에 따른 공급 계획 수립에 대한 내용으로 구성되어 있으니 정리된 내용을 바탕으로 공부한 내용을 다시 한번 정리하고 보완하는데 도움이 되길 바랍니다 :)

[MODULE C. 서비스 운영전략]

과목 3. 서비스 수요 및 공급 관리

 

서비스 수요 예측

-정성적 예측방법: 지명 집단 기법, 델파이 법, 시장조사법 등

-정량적 예측방법: 단순 변동(산술평균 법, 이동평균 법, 지수 평활법)

                            추세 고려(계절 변동, 순환 변동, 불규칙 변동)

 

서비스 공급 계획

-자체 공급 모형: 수요 추구형 전략, 공급 평준화 전략, 혼합 전략

-주문 공급 모형: 고정 주문량 모형, 고정 주문 간격 모형

-일회 주문 모형

 

수요공급 조정

-과잉 수요: 기회비용 발생

-적정 공급량 초과 수요: 업무 과부하, 서비스 품질 하락

-수요 공급 균형: 높은 서비스 품질 유지

-과잉 공급: 매몰비용 발생

-성수기 수요 감소 전략, 공급 증대 전략 / 비수기 수요 진작 전략, 공급 조정 전략

 

대기관리

-서비스 운영 관리, 고객 인식 관리

-마이스터의 대기 심리 기본 원칙▶고객 인식 관리

-대기 행렬: 채널(경로), 단계, 서버

-정적 규칙: 선착순 규칙(FCFS), 최단 작업 시간 규칙(SPT)

 동적 규칙: 긴급률 규칙(CR), 선점 규칙

-도착률(횟수, 빈도): 포아송 분포, 처리 시간: 지수 분포

 

서비스 가격 관리

-원가 중심, 경쟁 중심, 수요(가치) 중심

 

수율 관리(수익관리):수요 공급 관리 중요!

-수율 관리가 적합한 상황: 세분화 가능한 시장, 변동하는 수요, 사전 판매 가능, 소멸하는 재고, 가용능력변경비용 높고, 한계판매비용 낮음

-수율 관리 방법: 초과예약, 서비스 능력 배분, 차별적 가격 설정

 

고객 기대 관리

-이상적 서비스/희망 서비스/허용 영역/적정 서비스(최저 서비스 수준)/기대하는(예측된) 서비스

-영향 요인: 내부 요인, 외부 요인, 기업 요인, 상황 요인